网站建设中如何处理客户投诉问题

2016-08-24 17:20:55

网站建设的运营过程中,多多少少的投诉问题是避免不了的,在过程找的营销、客户、销售、售后等等环节中,都是在建设中呈现尤为突出的作用。但是面对投诉并不可怕,通过其中的投诉可以了解到网站建设和服务流程中存在什么问题。那么网站建设中应该如何处理客户投诉问题,这可直接关乎到企业的声誉。

一、商谈不可急。

处理问题的肯定不会说都是有高权利的领导成员,在处理投诉问题时,客户常常会要求一些问题,然而这个问题却并不是小职员能够左右或者承诺的事情,所以在沟通时应该请求客户的理解,改变商谈的时间,留有缓冲的时间去了解事情的来龙去脉。

二、合理的寻求帮助

网站建设发展是需要改变现状,合理的听取客户的反馈内容,但是在遇到刁难客户或者是处理着难以控制的情况下,那么就应该合理的寻求帮助,如找上司或者同事,合理的寻求帮助能够更好地处理问题。

三、明确自己的职责和能力范围

客户投诉在其心里认为只要占理那么企业就应该无条件的给于帮助,但是这种心态常会提出无理取闹的要求,这时你应该明确的告知对方你能够做什么不能做什么。客户的要求没有得到满足常常会引起对方的恼怒,但是我们一定要保持礼貌的,坚持明确的告诉对方自己的职责和能力范围。客户放弃就一切都好,反之则那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

四、对事不对人

处理问题时,投诉者常常会扯长扯短,作为问题处理者应该做一个就事论事、解决问题的人

五、聆听对方的建议

聆听对方的建议是处理问题中非常重要的一环,通过实际用户的反馈建议,企业可以更好的认识自己,网站建设中也能够取得更好的发展,尽管不对也可以有则改之无则加勉。此环节也可以让感到受到尊重,受到重视。

上面提出的几点是属于能够保障正常沟通的一些建议,下面对如何去处理投诉问题做出几点建议。

一、客户倾诉是一件好事

在于客户沟通中,切记不要打断他的倾诉或者胡乱解释或马上下结论,倾诉是一件最能够舒展情绪开朗的方式,就像给充满的气球放气一样,这时最重要的是先让客户平息怒气。在谈话中不时的承认几句,让对方能够多说话。

二、要理解客户

在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受客户的心情,但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是,赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。

三、预测投诉客户的需求

沟通中也需要正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求),特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备,特别是被痛骂的心理准备。比如在客户情绪激动的时候,如果你态度一般,那么将很有可能客户在很多人面前大声吵闹,所以在这种情况下应该请客户到屋里坐下来慢慢谈。

四、要放下态度,诚恳的承认所存在的问题

针对客户的投诉,不管是否是你犯错,都要代表公司向客户真诚地表示歉意,都不要推卸责任或者责备他人,都应该时刻的记住客户仅仅是想解决问题而已,道歉是最有力平息客户不满情绪的方式。当然致歉是可以,但是却不必承认你的公司有错。比如这件事令您对我们感到不满,我们深感抱歉。同时,感谢客户的投诉,因为他们在提醒我们忽略的问题。

五、巧妙答复客户,找到令其满意的解决措施

处理投诉问题最重要的是解决投诉者的问题,比如客户要求更换产品、返工或者退款的情况时,应该如何巧妙的解决问题才是我们重点要学习的。对于处理投诉最好是当场解决问题,不要拖泥带水。如果实在不行也应该选择合理的方式去告知客户。

1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好。

2.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉,需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时,你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理,并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况,转交相关材料,然后再让投诉客户与这些人联络。

3.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

总结而言就是态度第一,技巧第二。

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